Obsługa klienta

wróć




Obsługa klienta

Dla kogo

Dla wszystkich osób zawodowo zajmujących się obsługa telefoniczna i emailową klientów

Cel

Wzrost umiejętności komunikacyjnych personelu a wraz z nią jakości świadczonych usług i ilości sprzedawanych produktów bądź usług
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostarczanie pozytywnych doświadczeń trwale wiążących klientów z firmą.
Dostarczenie uczestnikom szkolenia konkretnych technik radzenia sobie z trudnościami w obsłudze klienta poprzez wykorzystanie posiadanych już umiejętności i predyspozycji oraz uzbrojenie w nowoczesne techniki.
Świadome budowanie pozytywnego obrazu firmy wynikające z poczucia przynależności do jej struktur.

Korzyści - po ukończeniu szkolenia pracownik będzie umiał

  • Stosować się do zasad dobrej obsługi klienta, świadomy swojej postawy i wpływu, jaki ma ona na opinię klienta o firmie.
  • Poprawnie rozpoczynać, prowadzić i kończyć rozmowę telefoniczną z klientem.
  • Sprawnie posługiwać się swoim głosem panując nad jego siłą, tempem, akcentem i barwą.
  • Poprawnie posługiwać się słowem mówionym i pisanym w świetle wagi i odpowiedzialności za słowa z punktu widzenia relacji z klientem oraz korzyści dla wizerunku firmy
  • Zadawać trafne pytania pozwalające dobrze zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta.
    W jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób przekazywać mu potrzebne informacje i instrukcje.
  • Przejawiać życzliwość, dobre nastawienie i energię - tak, by każdy klient czuł się obsłużony w szczególny sposób.
  • Radzić sobie profesjonalnie z „trudnym” klientem.
  • Radzić sobie z własnym stresem i napięciem związanym z prowadzeniem rozmów telefonicznych.
  • Współpracować i wspomagać pozostałych pracowników

Zagadnienia szczegółowe


WPROWADZENIE
Centra obsługi klienta na całym świecie chcą mieć kogoś takiego jak Ty - profesjonalistę, który zna wszystkie odpowiedzi na pytania swoich klientów i zachowuje stoicki spokój odpowiadając na niekończące się pytania, niezależnie od sytuacji. Wiedzą, że nawet, jeśli sytuacja jest trudna, Ty mówisz takim tonem, który pozwala w miłej atmosferze szukać najlepszych dla klienta rozwiązań. Jesteś pewny/a siebie, ale nie onieśmielasz swoich rozmówców. Wiesz jak ważna jest Twoja praca, klient i firma. Ty i firma to jedno, jesteś tu na swoim miejscu, gotowy na kolejne zadania.

TEMATY WSTĘPNE

  • Znaczenie sprawnej komunikacji w obsłudze klienta.
  • Model komunikacyjny firmy i faktyczny obraz świadczonych usług
  • Własny styl prowadzenia rozmów z klientem - autodiagnoza
  • Reguły stosowania komunikatu „ja” i „my” - znaczenie poczucia przynależności do firmy
  • Życzliwość, rzetelność, uprzejmość i odpowiedzialność za słowo w mowie i piśmie, czyli kanon najważniejszych cech personelu obsługującego klientów.

UMIEJĘTNOŚCI POTRZEBNE PODCZAS KOLEJNYCH FAZ ROZMOWY Z KLIENTEM

I. Faza otwarcia - przywitanie klienta, budowanie więzi i zaufania oraz rozpoznanie potrzeb klienta

1. PIERWSZE WRAŻENIE
• Powitanie i prezentacja.
• Oferowanie pomocy.
• Budowanie dobrego pierwszego wrażenia – znaczenie pierwszej minuty kontaktu.
• Budowanie długofalowych relacji
• Inne ważne techniki wywierania wpływu na innych – ingracjacja, reguła wzajemności, konformizm.

2. PANOWANIE NAD GŁOSEM
• Głos jako niewerbalna informacja o stanie emocjonalnym oraz stopniu poczucia pewności siebie. Rozumienie znaczenia jego siły, tempa, barwy, sposobu akcentowania oraz wymowy w nawiązywaniu kontaktu z klientem.

3. ANALIZA POTRZEB I OCZEKIWAŃ KLIENTA
• Sztuka słuchania, potwierdzania zrozumienia i parafrazy.
• Trafne diagnozowanie sprawy, z jaką zgłasza się klient.
• Dopasowywanie się do języka i stylu komunikacji klienta.
• Budowanie zaufania klienta do siebie i firmy.
• Szybkie podejmowanie decyzji: zdefiniowanie i analiza problemu oraz generowanie i ocena rozwiązań.
• Rozumienie emocji i nastawiania klienta.
• Wyrażanie empatii i budowanie porozumienia.

II.Faza prezentacji usługi

Komunikacja to szukanie wspólnego języka, płaszczyzny porozumienia. Stan naszego umysłu wpływa na jakość przekazywanych przez nas informacji. Chodzi o to, aby obie strony w atmosferze spokoju i zrozumienia tworzyły wspólne mentalne obrazy pozwalające na skuteczne porozumienie.

1. POPRAWNE FORMUŁOWANIE MYŚLI
• Jak mówić klarownie i udzielać jasnych, podzielonych na odpowiednie porcje informacji?
• Jak upewniać się, że zostało się dobrze rozumianym?
• Jakich słów używać, by pozytywnie przeformułować każdą wypowiedź?
• Jak omijać bariery komunikacyjne w rozmowie z klientem?

2. ARGUMENTOWANIE I PERSWAZJA
• Jak przekonać klienta do swoich racji?
• Wiarygodność nadawcy.
• Sztuka argumentowania.
• Najskuteczniejsze techniki perswazji.
• Wspólne rozwiązywanie problemu.
• Co to znaczy być uprzejmym?
• Słowa, których nie powinien mówić pracownik działu obsługi klienta – tworzenie własnego dekalogu postępowania.

3. EMOCJE I STRES
• Profilaktyka. Jak nie dopuszczać do sytuacji stresowych?
• Samoświadomość - rozpoznawanie u siebie napięcia psychicznego
• Empatia – rozumienie stanów emocjonalnych rozmówcy
• Samokontrola - jak panować nad emocjami i stresem?
• Techniki szybkiego rozładowywania napięć emocjonalnych – oddech, afirmacje i pozytywne nastawienie.

III.Faza argumentacji, pytań i wyjaśnień - radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta i jego negatywnymi emocjami, udzielanie instrukcji oraz przejmowanie kontroli nad rozmową

Kiedy klient prosi nas o pomoc, ważne jest okazanie zrozumienia dla jego problemu. Dobrze czujemy się, kiedy obsługuje nas osoba wykazująca troskę i zainteresowanie naszymi sprawami. Aby dotrzeć do istoty problemu klienta i jego rzeczywistych potrzeb, musimy umieć zadawać pytania i jasno przekazać, że chcemy i możemy rozwiązać dany problem.

1. ZADAWANIE PYTAŃ
• Jak zadawać w rozmowie z klientem stosowne pytania?
• Jak przejąć kontrolę nad rozmową?
• Jak poprzez pytania ukierunkować uwagę rozmówcy na pożądany tor?

2. ROZWIĄZYWNIE PROBLEMÓW KLIENTA
• Trafne diagnozowanie problemu.
• Wyrażanie zrozumienia i chęci pomocy.
• Proponowanie rozwiązań.
• Radzenie sobie z krytyką i odmową - sztuka stawiania granic bez zrażania do siebie klienta.

3. ELEMENTY TRENINGU ASERTYWNOŚCI
• Prawa i podstawowe umiejętności asertywne.
• Technika mówienia “nie” w taki sposób, by klient pozostał zadowolony.
• Zwroty, których należy unikać, by nie wzbudzić u klienta niezadowolenia.
• Proponowanie alternatywnych rozwiązań.

4. RADZENIE SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
Usługodawcy, którzy nauczą się, jak radzić sobie z trudnymi klientami nie stracą zapału do pracy. Większość potyczek z agresywnymi i sfrustrowanymi klientami może przerodzić się w miłą rozmowę skupioną na twórczym rozwiązywaniu problemu. Bądźmy panami sytuacji, w których uczestniczymy. Istnieją przecież sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami, a wiadomo, że dla wszystkich najlepsze jest rozwiązanie typu win-win.

• Autoanaliza własnego stylu reagowania na konflikt.
• Zniekształcenia percepcyjne pojawiające się w sytuacji konfliktu.
• Ćwiczenie konstruktywnego rozwiązywania konfliktów – definiowanie problemu i technika odwrócenia ról.
• Technika win-win w rozwiązywaniu konfliktów.

5. KLIENT POD WPŁYWEM SILNYCH EMOCJI
• Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym - umiejętne postępowanie z trudnymi klientami?
• Uzyskiwanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta.
• Jak reagować na pretensje i zarzuty klienta?
• Metody odpierania ataków - o empatii i wyrażeniach empatycznych.
• Sposoby na wulgarnych, zdenerwowanych, bezceremonialnych czy niecierpliwych klientów.

IV.Faza zamykania rozmowy.

Zakończenie rozmowy okazuje się równie ważne jak jej rozpoczęcie. Tutaj, bowiem działa efekt świeżości, czyli dobrego zapamiętywania ostatnich informacji. Końcowy etap rozmowy pozwala dokończyć rozpoczęte sprawy, upewnić się, że klient został dobrze obsłużony oraz pozostawić po sobie i firmie dobre wrażenie

1. FAZA ZAKOŃCZENIA SPRAW

• Zadawanie pytań potwierdzających pomyślne rozwiązanie wszystkich spraw.
• Słuchanie własnej intuicji.
• Analiza informacji o satysfakcji klienta.
• Kończenie rozmowy z pozytywnymi emocjami.
• Ustalanie formy dalszych kontaktów.

2. ORGANIZACJA PRACY
• Jak zorganizować swoje stanowisko pracy?
• Jak organizować informacje i sporządzać notatki?
• Jak zapamiętywać ważne informacje?

3. WSPÓŁPRACA W ZESPOLE

Lubimy osoby, które traktują nas w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być traktowani

• Zasady współpracy podczas obsługi klienta
• Udzielanie informacji zwrotnej kolegom i koleżankom w pracy w celu podnoszenia kwalifikacji zawodowych
• Udzielanie wsparcia współpracownikom, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji
• Dbanie o twórczą atmosferą pracy
• Kultura firmy a relacje z klientami.
• Znaczenie rozumienia polityki firmy w radzeniu sobie z codziennymi trudnościami


Czas trwania: 2 dni (16 godzin)

Cena: 990 zł



na górę strony
Wersja do druku